В умовах пандемії кожен третій клієнт банку в Польщі користується цифровими банківськими каналами – Deloitte

Пандемія COVID-19 стала безпрецедентним каталізатором розвитку цифрових банківських послуг у всьому світі. Згідно з даними дослідження Deloitte, третина респондентів зазначила, що зараз вони користуються послугами цифрового банкінгу набагато частіше, ніж до пандемії. Одночасно багато банків не тільки зафіксували збільшення використання дистанційних каналів, а й залучили абсолютно нових клієнтів.

– Зростання переваг використання як фізичних, так і цифрових каналів створює новий набір очікувань. Споживачі, здається, шукають не лише негайного задоволення, більшу зручність та гнучкість, а й більш персоналізовані послуги. Людський аспект взаємодії залишається для них незмінно важливим, незалежно від каналу, через який банк надає послугу, тобто відділення, телефон або мобільний додаток, – зауважив Wiesław Kotecki, partner, керівник команди Experience Design, Deloitte Digital.

Згідно з результатами опитуванням Deloitte, на думку респондентів у майбутньому стаціонарні відділення банків будуть зручним місцем для того, щоб дізнаватися про нові продукти (40%), відкривати новий поточний рахунок (38%), отримати фінансову консультацію (35%) та подавати заявку на кредит (33%). Своєю чергою нтернет-банкінг найчастіше використовуватиметься для розрахунків на постійній основі (52%), оновлення інформації (48%) та здійснення переказів (46%). У мобільному банкінгу найпопулярнішою послугою буде якраз здійснення переказів (30%), оплата рахунків (28%) та оновлення даних (24%).

– Технологічні системи банків мають бути тісно інтегровані, щоб забезпечити безперебійний обмін даними між окремими каналами обслуговування: фізичними та цифровими, щоб можна було зручно та ефективно перемикатися між ними, – додає Wiesław Kotecki.

Варто також зауважити, що представники покоління Z, опитані Deloitte, найменше задоволені існуючими банками – про це повідомили 57% з них. З віком рівень декларованої задоволеності явно зростає – серед міленіалів так вважають 62% а в поколінні X — три чверті. У той же час ризик зміни постачальника банківських послуг найбільш поширений серед міленіалів (28%), покоління Z (20%) і покоління X (16%).